人民日报痛批通信套餐乱象!运营商的套路你摸不清

近日,人民日报刊文揭露了一些通信套餐乱象,话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况。

文章称,有些“免流”套餐名不符实,存在欺诈嫌疑。这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”,并且会使用小字写明一些限制,所谓“免流量”并非不消耗流量,也不是免收流量费用,而是指所涉及手机程序可以使用一定数量的“专属流量”,一旦流量消耗超出限值,就会按照套餐外流量收费。

文章还称,营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐,客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升,对新增费用等一语带过甚至没有提及。

此外,套餐更换升级容易但降档难,存在人为设置障碍等现象。有消费者反映,升级套餐时,只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护用户权益,需要本人到营业厅办理。

事实上,人民日报揭露的这些套餐乱象并非什么新鲜事儿了,早已“为患”已久了,甚至运营商自身也知道这些乱象,三大运营商的总部高层也曾不止一次自上而下地采取手段来整治这些乱象,但效果并不好,为什么呢?

今天简单来谈谈这些“套餐乱象”的问题根源所在。

首先,谈一下“免流”套餐名不符实的问题。

事实上,这个小花招并不是运营商首创的,只不过是拾人牙慧而已。这种套路各大互联网企业早就玩烂了,我们早已都习惯“XX元起”,重点在“起”字;一张充斥着“免费”“优惠”“赠送”的大海报,重点永远在最下方的那行小字。

所以,就这一点而言,我们不能过度责难运营商,他们只是生硬地把互联网的玩法生搬硬套地放到了自己身上,他们只是“蠢”,并不是“坏”。

再来谈一下,“办理容易、退订难”“升档容易、降档难”。

这一点不应该责难业务人员,因为这是固化在流程里的,他们只能按流程办事;我们也不应责难流程的设计人员,因为他们只是在落实“客户保有”、“客户价值维护”等要求,哪个企业没有这样的措施呢?我们也不应该责难下达“客户保有”“价值维护”指标的管理人员,他们内心想得更多是“为用户服务”,同时为公司创收。

那应该责难谁呢?

最后,我们谈一下这一切的根源——运营商职责定位和考核要求存在严重错位!

第一、国内运营商的职责定位是什么?

是面向全民提供基础通信服务的国企、央企,是典型典型的自然垄断企业。从经济学角度,电信运营商的产品或服务应该按边际成本或平均成本定价,以此来实现社会福利的最大化,而不是谋求从消费者那里攫取更多的剩余价值。

最起码当前从公众和媒体的视角去看,运营商应该是这样的角色,以社会公共目标为主,经济目标居次。

第二、运营商背负着什么样的考核要求?

以2021年国资委对包括三大运营商在内的中央企业的考核要求来看,重点在“两利四率”,要求是“两高三增一稳”。

“两利”即净利润、利润总额;“四率”即营业收入利润率、资产负债率、研发投入强度、全员劳动生产率。

具体的考核要求是——
“两高”:中央企业净利润、利润总额要高于国民经济增速。
“三增”:营业收入利润率、研发投入强度、全劳动生产率要明显增长。
“一稳”:资产负债率要保持稳健可控。

可以看到,“媒体期待的运营商的职责定位”和“国资委对运营商的考核要求”之间是存在严重偏差的,一边希望运营商能够让利于民、公益服务,另一边希望运营商能收入利润增长,最好还要拉动社会投资。

众所周知,今天国内通信市场早已饱和,人口红利早就吃完了,靠拉新、用户规模增长来驱动企业高速发展的模式已经难以为继了,再叠加“提速降费”这个紧箍咒,运营商能怎么办呢?高层只能闭着眼睛往下下达指标,中层只能擦着汗往下分解指标,基层只能挠着头落实指标,所有乱象的根源就在此。

很多人呼吁工信部作为业务主管部门,要加大管控力度,要出政策、下文件去整治这些乱象,事实上,这些年各种政策文件从来没有停止过,但乱象从未得到根治,因为问题的源头一直都还存在。

那运营商能不能让双方都满意?理论上是可以的,那就是不断创新业务、创新产品,实现更多元的收入。但是,这里面有一个悖论——当所有人都在焦头烂额忙着完成指标的时候,是没有人会去想创新的事情的,事实上,今天的运营商,你很难让它能有真正创新的土壤。

今天,三大运营商都在努力转型、努力开拓新赛道,如果它们成功了,这种乱象就会自然消除,如果它们不能成功,这种乱象估计还会继续下去。

也许,我们该给运营商一点时间。

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